O SORRISO QUE MUDA O DIA
Há, em O Idiota, de Fiódor Dostoiévski, uma passagem aparentemente simples, mas profundamente reveladora.
O príncipe Míchkin encontra-se diante do general Epanchin. É um estranho, recém-chegado, praticamente sem dinheiro, e sua presença não desperta, a princípio, grande interesse. O general está disposto a dispensá-lo.
Míchkin prepara-se para sair.
Mas sorri.
Não é um sorriso irônico, servil ou interesseiro. É um sorriso franco, espontâneo, sem ressentimento.
E alguma coisa muda.
Aquele sorriso desarma o general. O homem que estava praticamente encerrando o encontro passa a olhar Míchkin de outra maneira. A conversa recomeça. A atmosfera se transforma.
Gosto muito dessa passagem porque ela revela uma verdade que frequentemente esquecemos:
há sorrisos capazes de mudar a realidade de um momento.
Penso nisso nos finais de semana, quando frequento o clube recreativo do qual sou associado.
Vou ao clube para descansar, encontrar pessoas, conversar, desfrutar algumas horas agradáveis e deixar, ainda que momentaneamente, do lado de fora as preocupações da vida cotidiana.
E como faz diferença encontrar um funcionário que nos recebe com um sorriso!
Um simples “bom dia”, quando acompanhado de cordialidade verdadeira, pode transformar o início de uma manhã.
Não estou falando de bajulação.
Não espero reverências.
Muito menos desejo aquele sorriso artificial imposto por determinados manuais de atendimento.
Estou falando simplesmente de educação, cordialidade e disposição para atender.
Porque há também o outro lado.
Poucas coisas são mais desagradáveis, em um ambiente recreativo, do que procurar um funcionário e ser recebido com uma expressão fechada, uma resposta ríspida, um gesto de impaciência ou aquela indisfarçável má vontade de quem parece estar nos dizendo:
“Por que você veio me incomodar?”
Em determinadas situações, temos até a impressão de que o funcionário está nos fazendo um enorme favor.
E não está.
Atender faz parte de seu trabalho.
Assim como faz parte do trabalho do professor ensinar, do médico atender seu paciente, do recepcionista receber, do garçom servir e de tantos outros profissionais relacionarem-se adequadamente com aqueles que justificam a existência de suas funções.
É preciso dizer isso sem rodeios.
O associado não deve sentir-se constrangido por solicitar um serviço ao qual tem direito.
Não deve precisar avaliar o humor do funcionário antes de fazer uma pergunta.
Não deve aproximar-se de um balcão perguntando intimamente:
“Será que hoje ele está de bom humor?”
Naturalmente, funcionários são seres humanos.
Têm problemas.
Têm contas a pagar, preocupações familiares, doenças, frustrações, cansaço, desentendimentos e dificuldades que muitas vezes desconhecemos.
Mas pergunto:
quem não os tem?
Também o associado que chega ao clube pode estar atravessando uma doença, vivendo um luto, enfrentando dificuldades familiares ou carregando preocupações que ninguém percebe.
Talvez ele tenha ido ao clube justamente procurando algumas horas de paz.
Por isso, não considero justo transformar problemas pessoais em autorização para tratar mal quem quer que seja.
Profissionalismo significa também aprender, tanto quanto humanamente possível, a não despejar sobre os outros aquilo que estamos vivendo.
E justamente por reconhecer que isso nem sempre é fácil é que valorizo ainda mais os bons funcionários.
Há aqueles que talvez tenham passado uma noite difícil e, mesmo assim, dizem:
“Bom dia!”
E sorriem.
Há os que interrompem o que estão fazendo para ouvir o associado.
Os que respondem com educação.
Os que, quando não podem resolver um problema, procuram quem possa.
Os que tratam crianças, idosos, jovens e adultos com a mesma consideração.
Os que compreendem que, naquele momento, eles são o próprio clube diante do associado.
Esses funcionários fazem uma diferença extraordinária.
E acredito que uma Diretoria verdadeiramente preocupada com a qualidade de seu clube deveria aprender a identificá-los.
Não apenas identificar quem trabalha mal.
Isso é necessário.
Mas identificar também — e principalmente — quem trabalha muito bem.
Quem são os funcionários constantemente elogiados pelos associados?
Quem atende com simpatia?
Quem procura soluções?
Quem mantém a cordialidade mesmo nos dias difíceis?
Quem contribui para um ambiente agradável entre os próprios colegas?
Quem veste verdadeiramente a camisa da instituição?
Esses profissionais deveriam ser reconhecidos e, de alguma forma, recompensados.
Poderia haver avaliações periódicas, manifestações espontâneas dos associados, elogios registrados, homenagens, certificados, benefícios ou outras formas de reconhecimento.
Não importa tanto o mecanismo.
Importa criar uma cultura institucional na qual fique claro:
bom atendimento é percebido.
Da mesma forma, porém, o mau atendimento também precisa ser percebido.
Quando reclamações sobre determinado funcionário deixam de ser episódios isolados e tornam-se recorrentes, alguma coisa precisa ser feita.
Orientação.
Treinamento.
Acompanhamento.
Advertência, quando necessária.
Porque tolerar permanentemente a má vontade de alguns acaba sendo injusto justamente com os muitos funcionários que trabalham corretamente.
Por que aquele que atende bem, sorri, ajuda e se esforça deve receber exatamente o mesmo reconhecimento daquele que passa o dia de cara fechada e trata o associado como incômodo?
Valorizar os bons também é uma forma de estabelecer referências para os demais.
E todos ganham.
Ganha o funcionário reconhecido, porque percebe que seu esforço não passa despercebido.
Ganham seus colegas, porque trabalham em um ambiente mais saudável.
Ganha a Diretoria, porque fortalece uma cultura de excelência.
Ganha o clube, porque nenhuma piscina, quadra, salão, restaurante ou bela instalação consegue substituir a qualidade das relações humanas.
E ganha o associado.
Volto então ao príncipe Míchkin.
Dostoiévski não precisou de um grande acontecimento para modificar aquela cena.
Não houve dinheiro.
Não houve poder.
Não houve discurso.
Houve um sorriso.
E aquele pequeno gesto mudou a disposição de um homem diante de outro.
Talvez seja essa uma das grandes lições que um clube recreativo possa aprender.
Podemos investir em piscinas.
Podemos reformar salões.
Podemos construir quadras.
Podemos modernizar restaurantes.
Podemos plantar jardins magníficos.
Tudo isso é importante.
Mas nenhuma obra de engenharia consegue substituir aquilo que um funcionário oferece gratuitamente quando olha para um associado e diz, com sincera cordialidade:
“Bom dia!”
E sorri.
Por isso, quando encontrar um desses funcionários, a Diretoria não deveria considerá-lo apenas alguém que está “cumprindo sua obrigação”.
Deveria enxergá-lo.
Deveria valorizá-lo.
Deveria reconhecê-lo.
Porque há funcionários que simplesmente trabalham em um clube.
E há funcionários, e existem alguns especiais no clube, que fazem com que tenhamos prazer em voltar a ele.
ANTONIO CARLOS TÓRTORO
Ex-presidente da ARL – Academia Ribeirãopretana de Letras
www.tortoro.com.br
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